Dział obsługi klienta w każdej firmie jest jednym z najważniejszych. Jego zadaniem jest dbanie o satysfakcję klienta, udaną komunikację i powodzenie całej współpracy. Gdy chcesz zbudować go od zera, musi minąć trochę czasu zanim zespół dojdzie do zadowalającego poziomu.

Generuje to niepotrzebne ryzyko, ponieważ:

• nie wszyscy klienci mogą zostać obsłużeni zgodnie ze standardami,
• to zaś często skutkuje nie tylko utratą pojedynczych klientów (a tym samym stratami finansowymi),
• ryzykujesz również pogorszeniem wizerunku firmy, którego odbudowa jest bardzo trudna.

Jak pozbyć się tego ryzyka? Najskuteczniejszym rozwiązaniem jest przekazanie obsługi klienta w ręce firmy zewnętrznej. Ta ma już zespół doświadczonych i wyszkolonych pracowników infolinii, którzy potrzebują jedynie wiedzy na temat produktu lub usługi, którą oferujesz.

Dzięki temu możesz wiele zyskać! Co konkretnie mamy przez to na myśli?

Jakie są główne korzyści wynikające z oddelegowania obsługi firmie zewnętrznej?

Infolinia zewnętrzna, która jest jedną z naszych głównych usług, stwarza duży potencjał dla Twojej firmy. Decydując się na tę formę outsourcingu nie tylko oszczędzasz pieniądze i czas, ale otrzymujesz niemal natychmiastowy efekt i znacznie większą skuteczność infolinii przychodzącej, niż gdybyś cały dział tworzył od zera.

Oszczędność

Zwykle dział telefonicznej obsługi klienta liczy co najmniej kilka osób. Oznacza to utrzymywanie takiej samej ilości etatów, co już od początku generuje duże koszty.

Sama rekrutacja może trwać nawet kilka miesięcy. Gdy ogłaszasz nabór i zaczynają napływać zgłoszenia, musisz dokonać selekcji kandydatów. Z każdym z nich umawiasz się na co najmniej jedną, a najczęściej kilka rozmów na kilku etapach. W końcu spośród nawet setek kandydatów decydujesz się na zatrudnienie kilku lub kilkunastu. Konieczne jest ich odpowiednie przeszkolenie i wdrożenie w działanie firmy. Cały proces jest niezwykle kosztowny, długotrwały i czasochłonny.

Dodatkowo:

• musisz zapewnić nowo zatrudnionym pracownikom odpowiednią przestrzeń, stanowiska pracy oraz sprzęt;
• koordynować i nadzorować na bieżąco pracę całego działu;
• poświęcać czas i środki na kontrolę jakości obsługi, odsłuchy, dodatkowe szkolenia i wyłapywanie błędów;
• dbać o ewidencję godzin, rozliczenie i układanie grafiku dla każdego pracownika,
• motywować zespół do pracy, dbać o jego integrację i dobrą atmosferę.

Gdy przekażesz infolinię zewnętrznej firmie, musisz jedynie określić swoje zapotrzebowanie. Rozliczamy się z roboczogodzin, więc koszt obsługi jest wprost proporcjonalny do ilości zapytań, które wpływają do Twojej firmy.

Co więcej, nie musisz czekać tygodniami, aby zespół zaczął pracować zgodnie ze standardami profesjonalnej obsługi, jak to ma miejsce w przypadku nowo powstałego, wewnętrznego działu.

Natychmiastowy efekt

Niemożliwe jest, aby świeżo utworzony dział obsługi klienta od początku trzymał najwyższy standard. Oznacza to dla Ciebie ryzyko.

• Eliminujesz je wybierając infolinię zewnętrzną, w której cały zespół jest złożony z doświadczonych, świetnie wyszkolonych pracowników. 
• Gdy zapoznają się oni z informacjami na temat produktu lub oferowanej przez Ciebie usługi – są gotowi do pracy.
• Oszczędza Ci to tygodni spędzonych na skrupulatnym odsłuchiwaniu rozmów i wyłapywaniu błędów, które popełniają nowo zatrudnieni pracownicy.
• To przekłada się też na dużo wyższą skuteczność zewnętrznej infolinii.

Co konkretnie powinieneś rozumieć przez tę skuteczność?

Wyższa skuteczność niż w przypadku wewnętrznego działu

Infolinia zewnętrzna w firmie outsourcingowej, jak wspomnieliśmy, złożona jest z przeszkolonych, doświadczonych pracowników. Dzięki temu już od pierwszego dnia pracy uzyskują oni dużo lepsze efekty, niż jakikolwiek świeżo utworzony dział wewnętrzny. Oznacza to, że od samego początku współpracy możesz obserwować korzystne dla firmy efekty.

Podsumowując – zewnętrzny dział obsługi klienta pozwala Ci zaoszczędzić pieniądze, czas (czyli znowu pieniądze), zaczyna pracować na najwyższym poziomie już od początku i odnosi lepsze wyniki, niż dział wewnętrzny.

Teraz czas wskazać konkretne obszary i zadania, w których wykonywaniu możemy Cię wyręczyć.

Co wchodzi w zakres outsourcingu obsługi klienta?

Konkretny zakres usług outsourcingowych w kontekście infolinii jest zależny wyłącznie od Twoich potrzeb. Podejmujemy się prowadzenia zarówno przychodzącej linii informacyjnej, jak i kompleksowej obsługi Twoich klientów.

W zakres tej usługi wchodzi:

• obsługa telefoniczna
• mailowa,
• za pośrednictwem czatu na stronie,
• z wykorzystaniem aplikacji Messenger.

Wskaż nam obszary, w których potrzebujesz wsparcia. My na podstawie otrzymanych od Ciebie informacji przygotujemy zespół i ofertę, która pozwoli pokryć to zapotrzebowanie. Z czasem zakres usług możesz także modyfikować, jeśli okaże się, że Twoje potrzeby się zmieniły.

Może się też okazać, że faktyczne zapotrzebowanie jest inne, niż początkowo zakładałeś. Wtedy wykorzystamy swoją elastyczność i przekształcimy model współpracy tak, aby przyniósł Ci on jak największe korzyści.

Dział informacji dedykowany Twoim klientom

Udzielanie klientom kompleksowych informacji na temat działalności, produktów i formalności jest jednym z podstawowych działań, które budują ich lojalność, relację oraz satysfakcję. Utworzenie specjalnej infolinii przychodzącej, której jedynym zadaniem jest odpowiadanie na pytania klientów, pozwala zadbać o każdego z nich.

Ten typ infolinii nie wymaga jednak integracji z innymi działami w firmie. Jeśli ktoś nie jest jeszcze zdecydowany na zakup, ale ma konkretne pytania – wtedy trafia na taką linię. Może wtedy dowiedzieć się więcej na tematy takie jak:

• Szczegóły dotyczące usług lub produktów – ich ceny, sposób wykonywania, materiały, specyfikacja techniczna, przeznaczenie itp.
• Rozliczenie i płatności – czy jest możliwość zakupu na raty, wystawienia faktury z odroczonym terminem, płatności kartą, przelewem.
• Logistyka – czas realizacji zamówienia, firma przewozowa, koszty wysyłki, ubezpieczenie itd.
• I wszystkie inne zagadnienia, w przypadku których klienci oczekują jedynie odpowiedzi na pytania.

Z racji tego, że opisywana infolinia odpowiada tylko na pytania klientów, nie ma żadnego powodu, aby była wewnętrznym działem firmy. Oddelegowanie tego zadania firmie zewnętrznej pozwala Ci zadbać o dobrą obsługę przy znacznie mniejszym nakładzie finansowym.

Kompleksowa obsługa połączeń przychodzących

W sytuacji, gdy potrzebujesz wsparcia nie tylko w odpowiadaniu na pytania, ale też w obsłudze napływających zleceń, również możemy Ci pomóc. Często się zdarza, że przy gwałtownym rozwoju firmy lub podczas szczytu sezonu sprzedażowego wewnętrzne struktury nie są w stanie obsłużyć wszystkich zapytań.

Na takie okoliczności idealnym rozwiązaniem jest outsourcing obsługi klienta. Dlaczego?

• Przekazujesz nam taką ilość zleceń, która odciąży Cię na tyle, aby zachować ciągłość pracy.
• Możesz też oddelegować obsługę wszystkich klientów w nasze ręce.
• Pozbywasz się konieczności prowadzenia odsłuchów, szkoleń i wielu innych, kosztownych i czasochłonnych procesów.
• Pokrywamy Twoje zapotrzebowanie natychmiast – dzięki czemu nie tracisz leadów i transakcji, których inaczej nie zdołałbyś obsłużyć.

Ujmując to inaczej, outsourcing obsługi klienta lub infolinii pozwala w elastyczny sposób skalować możliwości przerobowe firmy. W danym okresie są dokładnie takie, jakich potrzebujesz.

Dzięki temu unikasz skrajności – czyli nie przepalasz budżetu na pracowników, gdy zleceń jest zbyt mało, ani nie tracisz leadów, gdy jest ich zbyt dużo.

Zawsze dostosowujemy rozmiary zespołu do tego, jakie jest Twoje aktualne zapotrzebowanie. Dysponujemy zapleczem, które pozwala pokryć duże, średnie i małe ilości zapytań, uwzględniając także sezonowe zmiany i dynamikę rynku w każdej branży.

Realizujemy nie tylko telefoniczną obsługę klienta, ale również tekstową – za pośrednictwem skrzynki mailowej, czatu lub messengera. Dzięki temu Twoi klienci mogą wybrać taką formę kontaktu, jak im najbardziej odpowiada.

Jak duże zlecenia możesz oddelegować w nasze ręce?

Pomagamy wszystkim firmom, w których telefoniczna komunikacja z klientem odgrywa istotną rolę. Nie ma tutaj dużego znaczenia rozmiar firmy, liczba pracowników czy ilość napływających zleceń. Współpracowaliśmy zarówno z regionalnymi firmami liczącymi kilkunastu pracowników, jak i spółkami figurującymi na liście największych polskich przedsiębiorstw wg. portalu Money.pl.

Możemy zagwarantować, że niezależnie od Twoich potrzeb znajdziemy odpowiednie rozwiązania i zrealizujemy ustalone wcześniej cele.

Jesteś ciekaw, co zyskasz oprócz nieograniczonych sił przerobowych?

Współpraca z Multisales – czyli czego możesz się spodziewać?

Filarami naszej firmy są dbałość o szczegóły, transparentność oraz elastyczność. Gdy decydujesz się przekazać w nasze ręce obsługę klienta, wszystko zaczyna się od kompleksowego wywiadu, gdzie skupiamy się na poznaniu Twoich potrzeb. Gdy upewnimy się, że nasze wizje są jednolite, rozpoczynamy działania.

Przez cały okres współpracy masz swobodny wgląd w nasze działania. Możesz je nadzorować, angażować się w koordynację i dzielić się uwagami. Na sugestie reagujemy błyskawicznie, dzięki czemu model współpracy jest tak optymalny, jak to tylko możliwe.

Jak przebiega wdrożenie naszego zespołu w Twój projekt?

Bazujemy na informacjach, których nam udzielasz. Dlatego kładziemy nacisk na sprawną i skuteczną komunikację. Po określeniu potrzeb i sporządzeniu odpowiedniej bazy wiedzy, szkolimy nasz zespół w zakresie niezbędnych informacji o produkcie lub usłudze, którą oferujesz.

Gdy mamy pewność, że nasi pracownicy są gotowi – rozpoczynają oni pracę, już od pierwszego dnia zachowując najwyższy standard obsługi klienta. Tak jak wspomnieliśmy wcześniej – otrzymujesz stały wgląd w naszą pracę. Dzięki temu możemy dostosować się do koniecznych zmian tak szybko, jak to możliwe.

Ile czasu potrzebujemy żeby rozpocząć pracę?

Czas wdrożenia zależy naturalnie od rodzaju projektu, jego rozmiaru i specyfiki branży. Możemy jednak zapewnić, że wdrożenie naszego zespołu w stosunku do tworzenia własnego działu skraca cały proces o kilka miesięcy. Zależnie od konkretnego przypadku, może zająć od tygodnia do kilku tygodni.

Wycena outsourcingu obsługi – jak przebiega i czym jest uwarunkowana?

Podobnie jak w przypadku czasu wdrożenia – koszt zewnętrznej infolinii jest uwarunkowany wielkością projektu, ilością pracy do wykonania i innymi szczegółami. W zestawieniu z kosztami zatrudnienia własnych pracowników, szkoleń i całego procesu wdrożenia oszczędność wynikająca z outsourcingu obsługi telefonicznej może sięgać nawet kilkudziesięciu procent.

Zainteresowała Cię usługa infolinii zewnętrznej w naszej firmie? Może masz pytania dotyczące szczegółów outsourcingu telefonicznej obsługi klienta? Zapraszamy do kontaktu!